Letizia Lizzi, Corrado Crocetta
Gli aeroporti rappresentano una infrastruttura fondamentale per favorire lo sviluppo economico e la crescita di un territorio. Il monitoraggio della soddisfazione dei passeggeri è uno degli strumenti individuati dall’ENAC per misurare l’efficienza dei servizi offerti dagli aeroporti.
Il sistema aeroportuale italiano è costituito da 112 scali operativi, di cui 44 registrano voli commerciali di linea. L’ENAC, mediante la circolare GEN-06 denominata “La qualità dei servizi del trasporto aereo: Le Carte dei servizi standard”, ha adottato lo strumento della Carta dei Servizi per il monitoraggio della qualità degli scali italiani. Ogni anno i gestori aeroportuali devono redigere la propria carta dei servizi per il settore passeggeri, pubblicando una batteria di indicatori qualitativi e quantitativi.
Consultando la pagina web dell’ENAC, sono state analizzate le carte dei servizi, relative all’anno 2016 e contenenti le rilevazioni del 2015, di 29 degli aeroporti italiani aperti al traffico commerciale.
Tali indicatori sono stati utilizzati per effettuare confronti fra i 29 scali considerati suddividendoli in base alla ripartizione geografica di appartenenza.
Nella figura 1 sono indicati i valori medi degli indicatori qualitativi, raggruppati in base agli 8 aspetti considerati nel modello proposto dell’ENAC. Le spezzate si riferiscono alle ripartizioni geografiche di appartenenza dei vari aeroporti e consentono di effettuare confronti rispetto alla media italiana.
Per la realizzazione del grafico radar, tutti gli indicatori sono stati ottenuti riscalando i punteggi relativi alla percezione dei passeggeri, in modo tale che i valori eccentrici indichino le situazioni di maggior disagio, mentre le spezzate con valori più vicini al punto 0 indicando i casi più virtuosi.
Figura 1 Valori medi degli indicatori qualitativi riportati nella Carte dei servizi dei principali aeroporti italiani suddivisi per ripartizione geografica.
Fonte: siti web dei principali aeroporti italiani anno 2016.
La spezzata di colore nero si riferisce a tutti gli scali considerati e mostra che le situazioni di maggiore insoddisfazione dei passeggeri si trovano in corrispondenza della voce servizi aggiuntivi, macro-categoria che ingloba servizi quali il sistema Wi-Fi in aerostazione, la disponibilità di postazioni per la ricarica di cellulari e laptop, l’efficienza di negozi, edicole, bar e ristoranti, ecc. Ulteriore punti di debolezza corrispondono alla integrazione modale, ai servizi di sportello/varco e di pulizia ed igiene dell’aerostazione.
Le differenze fra aeroporti del Nord, Centro e Sud non sono molti marcate ma è evidente che gli aeroporti del Nord abbiano performance migliori, rispetto alla media nazionale ma manche rispetto agli scali del Centro e Sud Italia.
Analoga procedura è stata utilizzata per la figura 2 che riporta gli indicatori quantitativi riscalati in modo da attribuire valore 0 alle misurazioni migliori e valori via via crescenti alle situazioni meno efficienti.
Figura 2 Valori medi degli indicatori quantitativi riportati nella Carte dei servizi dei principali aeroporti italiani suddivisi per ripartizione geografica.
Fonte: siti web dei principali aeroporti italiani anno 2016.
In questo caso, a livello nazionale, i valori peggiori si registrano sui tempi di riconsegna dei bagagli e sui tempi di attesa per lo sbarco. In questo caso è facile notare come a seconda delle ripartizioni territoriali considerate vi siano risultati diversi. I tempi di attesa ai controlli di sicurezza rappresentano uno degli aspetti di maggiore inefficienza per gli aeroporti del Nord mentre per il Centro il numero di bagagli disguidati ed i tempi di attesa per lo sbarco del primo passeggero sembrano essere gli aspetti più meritevoli di attenzione. I viaggiatori che utilizzano gli scali del Sud Italia, invece, devono confrontarsi più frequentemente, rispetto agli altri del Centro e del Nord, con problemi legati ai tempi di attesa per la riconsegna dei bagagli, ai tempi di attesa al check-in e con la puntualità dei voli.
